第一次遇上公司倒闭被解雇﹐我是在原子弹的发源地-田纳西州橡树岭的一个化学实验室工作。听到被炒鱿鱼的消息时简直就是五雷轰顶﹐欲哭无泪。第二次在亚特兰大的公司破产又被解雇时﹐就好多了。离开实验室后来到一个安静的地方﹐熄了发动机﹐静静地坐了几十分钟﹐就回家告诉了妻子。很快﹐又找到了新的工作。再后来﹐由科技界进入企业界﹐再进入学术界﹐慢慢地知道﹐裁员时公司高层的压力也很大﹐要考虑到方方面面的问题﹐大家都不容易。

很多人可能看了地产大亨唐纳德.川普(Donald Trump)的电视节目“学徒”（The Apprentice ），节目的招牌用语就是“你被炒鱿鱼了”(You're fired﹗)但在现实生活里，川普的酒店及赌场正逐步走向灾难。据会计公司指出，这家公司自95年上市以来从未有过盈余，目前已负债20亿美元。电视上川普意气风发地炒别人的鱿鱼﹐但川普被债主逼到头上﹐连零花钱也要银行家们决定时﹐他遇到的挫折也是不小的。所以﹐不同阶层的人有不同阶层的挫折和烦恼﹐在每个阶层都有矛盾冲突需要我们去解决。

先说说成功的销售人员在遇到挫折时的行为。面对顾客拒绝﹐他们能保持正面﹑积极的态度。不论当时的境遇如何﹐他们永远讲真话﹐不会因为要取悦﹑迎合客户而说违心的话。他们一般能够预见客户可能的拒绝意见﹐通常事先准备好应对的方案﹐成竹在胸。他们情绪放松﹐从不紧张﹐能够耐心地听顾客讲完﹐而不打断别人。甚至在客户提问之前﹐他们未雨绸缪﹐预先将潜在的问题先行解决。更重要的是﹐他们会尽快地搞清楚﹐客户的拒绝不是一种借口﹐而是另有隐情。对于买主的拒绝意见﹐他们不会表现出心里不高兴﹐而是发自内心地同情和理解。

对于拒绝﹐有时你需要延迟回答﹐另外一些时候要未雨绸缪。两者有什么区别呢﹖延迟回答是说﹐在你面对面宣讲的前期﹐还没完全切入正题﹐还没讲完时﹐买主提出反对意见﹐这个时候销售人员宁愿晚一些时候再回答﹐这是延迟回答。但这样做之前应该取得顾客的许可﹐同意你晚些时候再回答。

未雨绸缪是说﹐销售人员在客户提出拒绝意见之前预先将问题提出来。如果买主们觉得﹐他们不需要费力气去维护他们原有的观点或立场﹐他们就会更愿意改变其思维的方式。

当客户说“不”或提出反对意见时﹐我们有七种方法来处理。如果客户所说与事实不符﹐我们可以用“直接否定”或“间接否定”来回答。如果客户所述是事实﹐是他们切实的顾虑﹐或者他们在表达自己的观点﹐我们可以用“补偿法”﹐“3F法”﹐“飞旋镖法”﹐“推卸法”﹐和“延迟法”来回答。

下一讲﹐我们将一一介绍这七种方法。

参考文献﹕
ANDERSON & DUBINSKY﹐PERSONAL SELLING
WEITZ ET AL﹐ SELLING-BUILDING PARTNERSHIP
SMOLEN﹐THE EVERYTHING SELLING BOOK(http://www.dajiyuan.com)